Por Marco Antonio Eckert , www.administradores.com.br
A frase bastante conhecida, amiúde reflete sua exatidão, quando alguém que conhecemos assume um cargo de chefia, principalmente àqueles considerados "importantes". Mas, não menos frequente, identificamos esse comportamento em algum conhecido, quando este conquista um posto superior na hierarquia funcional ou, pelo menos, assume uma atividade que lhe permita tomar decisões, quaisquer que sejam a importância dessas.
"Agora vocês saberão com quem estão lidando", a frase parece fazer parte do imaginário dessas pessoas, ao lado do composto de suas atribuições e aptidões.
A mudança comportamental é tão significativa que até duvidamos tratar-se da mesma pessoa que conhecemos. No passado, meiga, gentil até tímida no trato diário. No presente, alçada à atual condição de superioridade hierárquica, torna-se arrogante, autoritária e até agressiva.
Interessante observar no nosso dia a dia quantas vezes nos defrontamos com situações em que alguém, circunstancialmente, em nosso cotidiano, detém o poder de decidir se podemos ou não fazer algo, se podemos ou não seguir adiante ou, o que é para mim o mais significativo, sermos ou não atendidos.
Nessas ocasiões sempre me vem uma dúvida terrível sobre a minha importância: eu, um cidadão cliente.
Um atendente de loja, uma recepcionista de consultório, um frentista, uma telefonista, um comissário de bordo, um servidor público... Enfim, toda e qualquer pessoa que tem a difícil tarefa de atender alguém, de ser o contato entre o cliente e a empresa na qual trabalha.
Quantas vezes nos sentimos insignificantes pelo tratamento que recebemos? Indiferença, descaso, rispidez e tantas outras formas de "atendimento" nos são dispensados.
Dentre todos, penso que a indiferença seja a que mais afeta os clientes. Afinal de contas, ninguém gosta de se sentir ignorado, desprezado. Todos querem, e merecem, respeito, gentileza, cordialidade.
Os gestores, responsáveis pela seleção e permanência de pessoas nessas posições-chave, precisam se dar conta da necessidade de um perfil adequado, de treinamentos, avaliação e reciclagem desses profissionais. Afinal, são eles quem realizam, geralmente, o primeiro contato com o cliente ou a maioria dos contatos dos clientes com a organização.
Assim, são grandes responsáveis pela percepção da qualidade da empresa, com a capacidade de atrair ou repelir o cliente. O que começa ruim tende a seguir assim até o final.
Atenção, dedicação, proatividade e noção da sua importância no processo são características fundamentais para os colaboradores da chamada "linha de frente".
Queres fidelizar seus clientes? Então, evite a arrogância da autoridade circunstancial.
Marco Antonio Eckert é diretor de Produto e Operações da Central Nacional Unimed, além de palestrante sobre temas como vendas, motivação e criatividade
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